Customer Insight

Wer die Bedürfnisse, Motive und Beurteilung der Interessenten und Kunden an den wesentlichen Customer Touch Points im virtuellen und wirklichen Raum kennt, kann sie gestalten.

Daten erheben

 Viele Daten zum Kundenverhalten sind in unterschiedlichen Systemen bereits vorhanden (CRM, Social Media, Buchhaltung, Warenwirtschaft, Callcenter). Andere können rasch und einfach erhoben werden (NPS, Voting).
 

Manche Analysen sind etwas komplexer. CSAT (Customer Satisfaktion) und CES (Customer Effort Score) messen wir mit modernen Realtime Feedback Systemen und Surveys.

Alle Ergebnisse sind in Echtzeit in Dashboards verfügbar. Sie werden für KPI’s und Zielvereinbarungen verwendet.

Daten analysieren

 Aus den gesammelten Daten entstehen durch Vergleiche, Filtern und Verdichten konkrete Findlings und Thesen.

 

Diese Thesen werden im Projektteam und mit ausgewählten Mitarbeitern und Kunden diskutiert und daraus logisch und konsequent entsprechende Strategien abgeleitet.

In kurzen Intervallen wird überprüft, welche Maßnahmen greifen und welche nicht.

 

Kultur verändern

„Culture eats strategy for breakfast.“ Das gilt auch und vor allem für die Veränderung des Unternehmens hin zu einer radikal kundenorientierten Organisation.

In kurzen Intervallen (meist monatlich) analysieren wir mit einem interdisziplinären Team unserer Kunden die unterschiedlichen Rückmeldungen und Messwerte. Je nach Veränderung werden einige wenige Maßnahmen festgelegt und ausprobiert.

Wir machen mehr von dem, was wirkt und lassen weg, was nicht wirkt.